Améliorer l’expérience client pour résister au commerce en ligne et croître !

Dans son éditorial du 26 décembre 2014 paru dans LaPresse, Madame Ariane Krol témoigne des difficultés qu’éprouvent les commerces de « brique et mortier » à ramener ou même à conserver leurs clients devant la montée fulgurante du commerce en ligne. Elle rapporte l’importance grandissante des fuites commerciales vers le E-commerce. Celles-ci affectent tous les types de commerce et fait anticiper la disparition de 15% des centres commerciaux américains durant la prochaine décennie. Ici, les difficultés voire même la disparition de certaines chaînes faisant partie depuis longtemps du paysage commercial témoignent de la même réalité.

Dans un tel contexte, les commerçants doivent redoubler d’efforts en vue de parfaire l’expérience qu’ils font vivre à leurs clients. Selon nous, les commerçants doivent surtout s’adapter à l’évolution des habitudes d’achat du client qui, plus que jamais, amorce son expérience de magasinage bien avant de se présenter en magasin. Qu’on lui offre cette possibilité ou non, le client débute son expérience sur Internet. Il le fait d’abord pour repérer et magasiner les offres, puis parfois pour négocier les conditions, et même payer ses achats, afin de n’avoir plus qu’à les récupérer près de chez lui, en évitant les files d’attente. L’ère du « click and collect » est vraiment amorcée. Ainsi, le site en ligne permet au commerce d’accompagner le client tout au long de l’expérience telle que celui-ci souhaite la vivre.

Jusqu’à récemment, l’idée d’une présence en ligne était trop exigeante et onéreuse pour la plupart des commerces. Ça n’est maintenant plus le cas!

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Fidéliser les clients dans sa zone primaire

De tout temps les commerces ont cherché à fidéliser leurs clients, en particulier les clients « naturels », dans ce qui est appelé leur zone d’achalandage primaire. Cette zone, de laquelle le commerce puise 80% de ses clients, correspond à un cercle plus ou moins concentrique autour de la localisation du commerce.

Or, le commerce électronique transcende ces zones géographiques et occasionnent pour les magasins physiques des fuites commerciales de plus en plus significatives, qui débouchent parfois sur la faillite pure et simple…

Afin de ramener leurs clients qui « s’égarent » en faisant affaires avec des commerces virtuels, il est urgent que les commerces se dotent eux-mêmes d’outils de eCommerce leur permettant de dialoguer et d’être très présents auprès des clients naturels de leur zone primaire.

Grâce à SLASHLOCAL, conservez vos clients, enrichissez vos relations d’affaires et limitez les fuites commerciales.

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